Funciones explicadas

Cómo agregar etiquetas (Labels)

Las etiquetas en Redchat te permiten categorizar y priorizar conversaciones fácilmente, ayudando a organizar mejor tu flujo de trabajo. Al asignar una etiqueta desde el panel lateral del chat, podés identificar rápidamente el tema o el estado de la conversación. Las etiquetas son específicas de cada cuenta, lo que significa que podés usarlas para crear flujos personalizados únicos para tu organización. También podés personalizar los colores de tus etiquetas para diferenciarlas mejor y mostrarlas en la barra lateral para facilitar el filtrado. A continuación te mostramos cómo agregar etiquetas. Paso 1. Hacé clic en Settings en la pantalla principal de Redchat. Ingresá a Etiquetas→ Añadir etiqueta. Paso 2. Diseñá tu etiqueta. A medida que vayas agregando etiquetas, tratá de darles nombres significativos y colores distintos para mantener claridad y diferenciación. Descripción de los campos Nombre de la etiqueta Asigná un nombre que identifique la categoría. Ejemplos comunes: - premium - problemas_delivery - ayuda Nota: Solo se permiten letras, números, guiones y guiones bajos. Descripción Escribí una breve explicación que indique qué representa la etiqueta. Esto ayuda a que tu equipo entienda fácilmente su propósito. Ejemplo para Premium_Customer: “El problema de este cliente debe resolverse con prioridad.” Color Seleccioná un color para identificar visualmente la etiqueta. Después de elegirlo, hacé clic nuevamente en el cuadrado de color para confirmar. Elegible: Mostrar etiqueta en la barra lateral Marcá esta opción si querés que la etiqueta aparezca en el panel lateral. Esto facilita identificar y filtrar conversaciones rápidamente. Paso 3. Hacé clic en Create. Aparecerá el mensaje "Etiqueta añadida correctamente". La nueva etiqueta ya está creada y disponible. Podés continuar creando todas las etiquetas que necesites. Las etiquetas pueden usarse en todos los equipos. Cómo modificar o eliminar una etiqueta Paso 1. Abrí la lista de etiquetas desde Ajustes→ Etiquetas. Buscá la etiqueta que quieras editar. - Hacé clic en Editar (ícono de lápiz) para editar - Hacé clic en Eliminar (ícono de cruz roja) para eliminar ** - Paso 2. Si estás editando: Se abrirá un modal con la información precompletada. Podés modificar: - El nombre de la etiqueta - La descripción Hacé clic en Editar para guardar los cambios. Hacé clic en Cancelar para descartarlos.

Entendiendo los Contactos

La sección “Contactos” en Redchat funciona como una base de datos de los usuarios o clientes con los que interactuaste mediante el widget de Redchat. También podés cargar contactos manualmente. Para ver la pantalla de Contactos, hacé clic en la pestaña “Contactos” en la barra lateral izquierda de tu panel. Así se ve normalmente la pantalla de contactos: ¿Cómo agregar contactos? Los contactos pueden incorporarse de tres formas, explicadas a continuación. 1. Carga manual Podés cargar contactos manualmente de dos maneras: Agregar un solo contacto Paso 1. En la pantalla de Contactos, hacé clic en el botón “Añadir contacto” en la esquina superior derecha. Paso 2. Completá los datos del contacto que tengas disponibles. Luego, clic en “Guardar contacto”. Importar una base de contactos Paso 1. Desde la pantalla de Contactos, clic en el botón “Importar contacto” en la esquina superior derecha. Paso 2. Elegí un archivo CSV desde tu computadora para subirlo a la base de datos de Redchat. 2. Formularios de pre-chat Si tenés habilitado un formulario de pre-chat, cada vez que un cliente ingrese su email u otros datos, Redchat los guardará automáticamente como un nuevo contacto. 3. Greeting del canal Cuando un usuario ingresa su email en el mensaje de bienvenida del canal, este también se guarda automáticamente como un contacto. Contactos agrupados por etiquetas Podés filtrar tus contactos por etiquetas (“labels”). Solo seleccioná una etiqueta dentro del listado: Ordenar contactos Para ordenar tus contactos, hacé clic en el ícono de flechas dobles en cualquier columna. La lógica de ordenamiento es: - Nombre: orden alfabético - Email: orden alfabético - Teléfono: orden numérico - Empresa: orden alfabético - Ciudad: orden alfabético - País: orden alfabético - Última actividad: orden cronológico Acciones sobre un contacto Podés realizar acciones específicas sobre cada contacto. Para verlas, hacé clic sobre su nombre. Esto abrirá una barra lateral con sus detalles y opciones. Acción – Enviar un mensaje nuevo Podés enviar mensajes salientes al contacto usando el botón “Enviar mensaje”. Se pueden enviar mensajes salientes a través de los siguientes canales: - Sitio web (solo contactos identificados por HMAC) - Email - SMS - WhatsApp Notas del contacto Podés agregar notas e información importante a un contacto. Esto sirve, por ejemplo, para registrar manualmente una llamada, un email o una reunión. Para agregar una nota: 1. Entrá a Contactos desde el panel. 2. Seleccioná un contacto (clic en "Ver detalles"). 3. Escribí tu nota. 4. Clic en “Agregar” o presioná Cmd + Enter. También podés usar formato enriquecido y eliminar notas cuando lo necesites. Filtrar contactos Los filtros permiten agrupar contactos y categorizar datos. Para comenzar: Paso 1. Clic en el botón “Filtrar” en la parte superior de la pantalla de Contactos. Paso 2. Elegí un filtro del menú desplegable y seleccioná “Igual a” o “No igual a”, según corresponda. Filtros disponibles: - Nombre - Email - Numero de telefono - Identificador - Nombre del país - Ciudad - Creado el - Ultima actividad - Etc. - Atributos personalizados de tu cuenta Paso 3. Agregá más filtros si es necesario usando operadores AND / OR. Paso 4. Hacé clic en “Agregar filtro”. Serás redirigido nuevamente a Contactos, donde verás solo los contactos que cumplen los filtros aplicados. Guardar un filtro como segmento Cuando tenés una lista filtrada, aparece la opción “Aplicar filtro” arriba de la pantalla. Esto te permite reutilizar el filtro con un solo clic. Paso 1. Hacé clic en “Aplicar filtro”. Paso 2. Asignale un nombre y volvé a hacer clic en “Aplicar filtro”. Para acceder a un segmento guardado más tarde, simplemente hacé clic en él desde la barra lateral de Contactos. Editar o revertir un filtro Paso 1. Clic en “Filtro”. Paso 2. Se abrirá el popup donde podés: - Editar los filtros actuales - Agregar nuevos - O eliminarlos todos para volver a la vista original

Cómo crear plantillas de respuestas guardadas con Respuestas Predefinidas (Canned Responses)

Las respuestas predefinidas te permiten guardar mensajes que usás seguido como plantillas. Cada vez que necesites usar una respuesta guardada en una conversación, podés acceder a ellas escribiendo / seguido de un shortcode. Podés usar estas respuestas para contestar preguntas frecuentes y así reducir el tiempo de respuesta y mejorar la productividad del equipo. Todas las respuestas predefinidas están disponibles para todos los agentes de la cuenta. PD: Ya tenemos un montón de respuestas modelo y editables para que armes tus propias Canned Responses. Podés chusmearlas ahí. Cómo crear una respuesta predefinida Cualquier agente o admin de la cuenta puede crear o modificar una respuesta predefinida. Para agregar una nueva, seguí estos pasos: Paso 1. Desde la barra lateral, hacé clic en Ajustes → Respuestas predefinidas → Añadir respuesta predefinida. Por defecto, la cuenta no trae respuestas predefinidas cargadas. Paso 2. Se va a abrir una ventana como esta: Los campos que aparecen son: Código corto Escribí un código corto que puedas recordar fácil después. Debe tener al menos 2 caracteres y cada shortcode debe ser único. Mensaje Escribí el mensaje que querés guardar como plantilla. Cuando completes todo, hacé clic en Enviar. Cómo modificar o borrar una respuesta predefinida Paso 1. Abrí la lista de respuestas predefinidas en Settings → Canned Responses. Buscá la que quieras editar. - Hacé clic en el ícono del lápiz para editar. - Hacé clic en la cruz roja para borrar. Paso 2. Si elegiste editarla, se abrirá una ventana con la info precargada. Ahí podés modificar tanto el shortcode como el mensaje. - Hacé clic en Modificar para guardar. - Hacé clic en Cancelar si querés descartar los cambios. Cómo usar una respuesta predefinida en una conversación Cuando estés chateando con un cliente, escribí / en el editor de texto. Eso te va a mostrar la lista de todas las respuestas guardadas. Podés: - Seleccionarla de la lista, o - Escribir directamente el shortcode si te lo acordás. Después apretá Enter, y el editor se completa automáticamente con el mensaje de la plantilla.

Cómo asignar una prioridad

Priorizar conversaciones es esencial para gestionar tu carga de trabajo de manera efectiva, asegurando que puedas atender rápidamente los asuntos urgentes sin descuidar los que son menos críticos. La función de prioridades de Redchat te permite asignar un nivel de prioridad a cada conversación, facilitando identificar cuáles requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar. Hay cuatro opciones disponibles: - Baja - Media - Alta - Urgente Podés asignar una prioridad a cada conversación según su importancia y urgencia. Asignar una prioridad Podés asignar una prioridad desde el panel lateral, igual que asignás equipos y etiquetas. Una vez asignada, podés ver la prioridad tanto en la lista de conversaciones como en la actividad dentro del área de conversación, como se muestra abajo. También podés establecer la prioridad desde el menú contextual: hacé clic derecho sobre la conversación y seleccioná la prioridad. Otra opción es asignar la prioridad desde la paleta de comandos. Abrila con CMD + K o Ctrl + K, escribí "Asignar prioridad" y presioná Enter. Te va a aparecer la lista de opciones: seleccioná la que corresponda y presioná Enter nuevamente. Consejos para aprovechar mejor la función - Usá la prioridad “Urgente” con criterio. Solo debería asignarse a los problemas más críticos, que deben resolverse antes que cualquier otro. - Configurá reglas de automatización para asignar prioridades según determinadas condiciones. Por ejemplo: marcar automáticamente como urgente cualquier conversación cuyo asunto de email contenga la palabra “seguridad”. Preguntas frecuentes (FAQs) ¿Se pueden crear prioridades personalizadas? No. Redchat no permite crear prioridades personalizadas o demasiado específicas. Esto es intencional para evitar complejidad innecesaria que dificulte priorizar de forma efectiva. La mejor alternativa es usar etiquetas o atributos personalizados. ¿La prioridad de conversación funciona con reglas de automatización? Sí. Podés asignar una prioridad mediante reglas de automatización, y también existe una condición específica para detectar cambios de prioridad.

Cómo usar la firma de mensaje omnicanal

Una firma personal de mensaje funciona como un cierre o pie de mensaje que podés incluir al final de tus respuestas. En Redchat, podés usar tu firma en todos los inboxes, no solo en emails. Para crearla y usarla, seguí los pasos detallados a continuación. Crear tu firma personal de mensaje Cada agente en Redchat puede crear su propia firma. Seguí estos pasos: Paso 1. Hacé clic en tu ícono de perfil en la esquina inferior izquierda del panel y andá a “Ajustes de perfil”. Paso 2. Deslizá hasta la segunda sección de la página llamada “Firma de mensaje personal”. Usá el editor de texto enriquecido para diseñar tu firma. Podés usar opciones de formato, emojis y subir imágenes. Paso 3. Hacé clic en el botón “Guardar firma de mensaje” para guardar los cambios. Usar tu firma de mensaje Podés controlar completamente el comportamiento de tu firma desde el panel de Redchat. Tu firma viene habilitada por defecto. Al chatear con un cliente, tenés tres opciones: 1. Enviar el mensaje Escribís tu mensaje normalmente. La firma se va a agregar automáticamente al final de todos tus mensajes. 2. Editar la firma antes de enviar Si necesitás modificar la firma —por ejemplo, sacar tu número de teléfono o eliminarla— podés hacerlo desde el editor de texto del mensaje. Una vez listo, presioná “Enviar”. 3. Desactivar la firma Si no querés que la firma se agregue a tus mensajes, simplemente desactivala desde el botón de firma. Importante: Capacidades de firma según cada inbox Las firmas pueden variar en apariencia dependiendo del tipo de inbox, ya que cada canal tiene limitaciones técnicas propias. - Imágenes en línea solo se muestran en: - Email - Chat en vivo en sitio web - API Inbox - Todos los demás inboxes solo mostrarán texto, sin imágenes.

Cómo usar Agent Bots

AgentBot se integra fácilmente con tu inbox de Redchat como un bot de atención al cliente. Con Redchat, podés conectar tu lógica de bot personalizada al manejo de conversaciones mediante la API de AgentBot. Al conectar AgentBot con tu inbox, todas las conversaciones nuevas se asignarán automáticamente con el estado "bot". Redchat enviará eventos de conversación a la URL de tu bot como webhooks, permitiendo que AgentBot responda en tiempo real usando la API de Redchat. ¿Cómo funciona el AgentBot? A continuación se explica el flujo típico de funcionamiento de un AgentBot: - El AgentBot recibe eventos como widget_triggered, message_created y message_updated según la interacción del cliente. - El AgentBot procesa la información recibida para generar una respuesta adecuada. - El AgentBot puede usar APIs de sistemas externos para obtener datos adicionales (estado de un pedido, reservas, etc.). - Puede integrar servicios como Rasa, Dialogflow o Lex para detección de intenciones. - El AgentBot puede enviar la respuesta generada al widget utilizando la API de Redchat (por ej., message_create). - El AgentBot puede cambiar el estado de la conversación a open para derivarla a un agente humano. - Puede seguir monitoreando conversaciones abiertas para brindar contexto adicional al agente. ¿Cómo funciona el traspaso a un agente humano (Human-Agent handoff)? Cuando un agent bot está conectado a un inbox: - Las conversaciones nuevas se crean con estado "pending", permitiendo que el bot clasifique la consulta antes de enviarla a un agente humano. - Si el bot determina que se necesita intervención humana, puede usar la API de actualización de conversación para cambiar el estado a "open". Por otra parte, los agentes también pueden devolver una conversación al bot: - Si una conversación que fue derivada vuelve a requerir automatización, el agente puede cambiar su estado nuevamente a "pending", regresándola a la cola del bot. ¿Cómo puedo usar el AgentBot? Algunos casos de uso: Soporte al cliente de alto volumen El bot puede autenticar y filtrar consultas, reduciendo el trabajo manual y mejorando la eficiencia. E-commerce El bot puede integrarse con bases de datos existentes para brindar actualizaciones en tiempo real sobre pedidos, envíos y preguntas frecuentes. Sitios de noticias y contenido Puede enviar recomendaciones mediante mensajes en formato tarjeta. Hoteles, cines y servicios de reservas El bot puede gestionar reservas, disponibilidad y consultas relacionadas, ofreciendo una experiencia fluida. Ejemplos - Implementación de reservas de hotel usando Dialogflow. - Ejemplo de integración usando Rasa. - Explorá formas interesantes de usar bot-messages en Redchat. Cómo crear Agent Bots 1. Ir a Ajustes → Bots Desde la configuración de la cuenta, seleccioná Bots. Vas a ver una pantalla como esta: 2. Crear un bot Hacé clic en Add Bot para crear uno nuevo. Podés completar: - Nombre del bot - Avatar - Webhook URL (donde recibirás los eventos de Redchat) Cómo conectar un inbox a un bot 1. Abrí el inbox donde quieras usar el bot. 2. En la sección Bot Configuration, elegí el bot que va a gestionar las conversaciones. 3. Guardá los cambios. A partir de ese momento, vas a recibir eventos webhook cada vez que se cree una nueva conversación o mensaje.