Glosario Redchat
A
Abierta
Estado de conversación lista para ser atendida.
Administrador (Admin)
Usuario con acceso total a todas las funciones habilitadas. A diferencia de un agente, también puede modificar toda la
configuración de la cuenta.
Agente
Cualquier miembro del equipo que responde conversaciones de clientes. Tiene menos permisos que un administrador.
API
Las APIs (Application Programming Interface) de Redchat te permiten integrar sistemas externos más allá de lo que
permite la interfaz visual. Ver los distintos tipos de API disponibles.
Aplicaciones
Aplicaciones externas integradas de forma nativa con Redchat. Configurarlas te permite ampliar tus herramientas de
atención al cliente. Ejemplo: crear un chatbot usando la integración con Dialogflow.
Aplicaciones del panel
Aplicaciones externas que se integran en el panel para acceder rápidamente a datos del cliente.
Artículo
Documento creado en el Centro de Ayuda dentro de una categoría. Contiene información útil sobre el producto y puede
compartirse en conversaciones con clientes.
Artículos archivados
Artículos que no querés publicar. Permanecen como borradores dentro del panel.
Artículo en borrador
Artículo del Centro de Ayuda no publicado y todavía en edición.
Asignado
Miembro del equipo responsable de una conversación, generalmente quien la atiende y responde.
Atributos personalizados
Datos adicionales sobre conversaciones o contactos. A diferencia de los atributos estándar, permiten guardar información
específica (plan, fecha de alta, producto más comprado, etc.).
Autor
Persona responsable de un artículo del Centro de Ayuda. Se elige entre los agentes y aparece su nombre y foto en el
artículo publicado.
Automatización
Conjunto de reglas definidas por un administrador para automatizar tareas (asignar agentes o equipos, agregar etiquetas,
posponer conversaciones, etc.). Se activan según eventos y condiciones configuradas.
B
Base de conocimiento
Colección de artículos y documentación accesible para clientes. Administrable desde el Centro de Ayuda.
Bots
Podés crear bots para automatizar partes básicas de la conversación, como enviar un saludo inicial cuando un cliente
escribe por primera vez.
C
Campañas
Permiten enviar mensajes salientes a clientes o visitantes del sitio. Dos tipos:
- Ongoing: mensajes automáticos según condiciones (ej.: si visitó Precios y estuvo 3 min, enviar un mensaje).
- One-off: campañas puntuales, por ejemplo un SMS a una lista de contactos.
Cantidad de resoluciones
Total de conversaciones resueltas en un período.
Carpeta
Conversaciones agrupadas mediante filtros y guardadas para acceso rápido desde la barra lateral.
Categorías
Dividen el Centro de Ayuda en secciones para organizar artículos.
Canal / Bandeja
Un canal es el medio que el cliente elige para comunicarse. Una bandeja es la instancia de ese canal (ej.: email, chat
web, redes sociales).
Centro de ayuda
Portal público para tus clientes donde administrás artículos y documentación.
Chat en vivo
Atención al cliente en tiempo real desde el sitio web o la app.
Contactos
Información de todas las personas que te escribieron, más los contactos que cargues manualmente.
Conversaciones
Los chats con tus clientes dentro de Redchat.
CSAT – Satisfacción del cliente
Medición de satisfacción del cliente hacia la atención recibida. Es un puntaje promedio que puede verse en Reportes.
E
Equipos
Grupos internos de agentes especializados por tipo de consulta (Tecnología, Finanzas, Customer Success, etc.).
Estado del agente
Un agente puede configurarse como En linea, Ocupado o Desconectado desde su Perfil.
Etiquetas
Marcadores para organizar conversaciones. Ejemplos: “bug”, “nuevo cliente”, “spam”, “solicitud de mejora”.
F
Firma personal
Firma automática agregada a los mensajes enviados por email.
H
Horario de atención
Permite establecer horarios laborales por canal/bandeja. Fuera de ese horario, se mostrará un mensaje personalizado al
cliente.
I
IMAP
Protocolo que permite leer emails de tu bandeja. Configurable en el canal Email.
Importar contactos
Carga manual de contactos mediante CSV, incluyendo atributos estándar y personalizados.
Integraciones
Aplicaciones que se conectan nativamente con Redchat (ej.: Slack para manejar conversaciones desde allí).
M
Macro
Conjunto de acciones guardadas (etiquetar, enviar transcripciones, adjuntar archivos, etc.) ejecutables en un clic.
Markdown
Lenguaje usado para dar formato a mensajes y artículos.
(@) Menciones
Etiquetar a un compañero en notas privadas para notificarlo.
Mensajes entrantes
Cualquier mensaje nuevo enviado por un cliente.
Mensajes salientes
Mensajes enviados desde el panel de Redchat.
Metadatos
Título, descripción y etiquetas de un artículo para buscadores.
Métricas
Indicadores clave del equipo de soporte (CSAT, tiempo de respuesta, etc.), visibles en Reportes.
Mobile SDK
Conjunto de herramientas para integrar Redchat en apps móviles.
N
No atendidas
Vista del panel que muestra conversaciones asignadas pero aún sin respuesta.
Notas privadas
Notas internas dentro de una conversación para coordinar con el equipo.
Notificaciones
Cuatro tipos: audio, email, push y Slack. Configurables desde el Perfil.
Notificaciones de audio
Redchat reproduce sonidos para avisar nuevos eventos (mensajes, conversaciones). Podés personalizarlo en tu Perfil.
Notificaciones por email
Correos enviados cuando ocurren actividades relevantes (nueva conversación, asignación, etc.). Configurables desde el
Perfil.
Notificaciones push
Avisos enviados al dispositivo si están activados.
P
Panel
Área principal de trabajo donde se visualiza toda la información y herramientas.
Pendiente
Estado de conversación que requiere resolución posterior.
Portal
Instancia del Centro de Ayuda. Una cuenta puede tener varios portales (producto, procesos internos, etc.).
Pospuesta
Estado aplicado cuando debés esperar una respuesta o un tiempo antes de continuar.
R
Reenvío a email
Configura que los correos entrantes de tu casilla principal (Gmail, etc.) se reenvíen automáticamente a Redchat.
Reportes
Siete reportes que muestran análisis y estadísticas clave.
Respuestas rápidas
Plantillas guardadas para responder de forma ágil mediante un atajo.
Respuestas en borrador
Mensajes que estás escribiendo y se guardan automáticamente si salís o recargás la página.
Resuelta
Estado aplicado cuando una conversación ya puede cerrarse.
S
Segmentos de contactos
Filtros guardados para agrupar contactos.
Silenciar
Opción para dejar de recibir notificaciones de una conversación.
Sin asignar
Conversación que aún no tiene agente asignado.
SMTP
Protocolo que permite enviar emails desde Redchat usando tu casilla.
T
Tiempo de primera respuesta
Tiempo que tarda un agente/equipo en enviar la primera respuesta al cliente.
Tiempo de resolución
Tiempo requerido para resolver una conversación.
Token de acceso
Las APIs de aplicaciones están diseñadas para interactuar con una cuenta de Redchat como si fueras un usuario. Para
integrar aplicaciones y autenticarte en estas APIs, necesitás un Token de Acceso de usuario, que podés obtener desde tu
Configuración de Perfil.