Como proveedor de un servicio, tus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son acuerdos contractuales entre vos y tus clientes que definen el nivel de servicio que te comprometés a brindar. Tus SLAs especifican las métricas de desempeño esperadas, como tiempos de respuesta, disponibilidad y tiempos de resolución, que acordaste proporcionar. Estos SLA te mantienen responsable por la calidad del servicio que entregás, asegurando un nivel de soporte consistente y confiable para tus clientes.

Redchat te permite hacer un seguimiento de las siguientes métricas:

FRT (First Response Time — Tiempo de Primera Respuesta)

Es el tiempo que tarda un agente en responder a la consulta o solicitud inicial de un cliente. Es una medida crítica de rapidez, ya que los clientes esperan atención inmediata a sus problemas o preguntas.

NRT (Next Response Time — Tiempo de Próxima Respuesta)

Es el tiempo entre el mensaje de seguimiento del cliente y la siguiente respuesta del agente. Garantiza que el proveedor mantenga un nivel continuo de interacción y que la conversación avance.

RT (Resolution Time — Tiempo de Resolución)

Es el tiempo total que tarda el agente en resolver completamente el problema o consulta del cliente, desde el primer contacto hasta la resolución final. Es un indicador clave de eficiencia y efectividad.

Creación de un SLA

Podés configurar SLAs desde la página de configuración. Un administrador puede crear y eliminar SLAs; tené en cuenta que no podés modificar ni cambiar un SLA una vez creado.
Para crear un SLA, tenés que agregar al menos una métrica a rastrear.

Aplicación de un SLA

Podés usar una regla de automatización para asignar un SLA cuando se dispara un evento de conversación.

Una vez que una conversación coincide con las condiciones del SLA y los eventos configurados, la política SLA se aplica automáticamente. Una vez aplicado, no puede eliminarse de la conversación.

Las conversaciones con un SLA activo que está cerca de un umbral se mostrarán en la interfaz