La función Capacidad de Agentes en Redchat está diseñada para mejorar la eficiencia en las operaciones de soporte al cliente. Permite que los administradores establezcan límites en la cantidad de conversaciones asignadas a cada agente, evitando la sobrecarga y optimizando el rendimiento.
Esta función es una mejora del sistema de Asignación Automática.
¿Por qué es importante la Gestión de Capacidad de Agentes?
La función de Capacidad de Agentes incorpora límites configurables de conversaciones por agente, asegurando que la carga de trabajo sea manejable y que las interacciones con los clientes se mantengan efectivas.
Características principales
Límites configurables de conversaciones
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Los administradores pueden definir la cantidad máxima de conversaciones que un agente puede manejar al mismo tiempo.
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Estos límites se pueden configurar a nivel de bandeja (inbox), permitiendo ajustes específicos según cada canal de comunicación.
Personalización por canal
Cada canal requiere una capacidad distinta. Por ejemplo:
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Conversaciones por email: un agente puede manejar entre 10 y 20 hilos por día.
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Chat en vivo: se recomienda un límite de 2 a 3 conversaciones activas al mismo tiempo.
Esta flexibilidad permite asignar cargas de trabajo según el tipo de interacción.
Cómo funciona
Los administradores pueden establecer límites de capacidad por agente desde la configuración de la bandeja de entrada, definiendo la cantidad máxima de conversaciones que cada agente puede manejar. (Ver captura de pantalla abajo).
El sistema de asignación en ronda (round-robin) distribuye las conversaciones según la disponibilidad del agente.
Si todos los agentes alcanzan su capacidad máxima, las nuevas conversaciones se envían a la Cola de No Asignados, donde permanecen hasta que sean asignadas manualmente.